Steigende Personalkosten, Fachkräftemangel und der Druck zu Rund-um-die-Uhr-Erreichbarkeit zwingen Reiseunternehmen zum Umdenken. Ein spezialisiertes Co-Sourcing-Modell soll Abhilfe schaffen — und laut Anbieterdaten Einsparungen von 40 bis 50 Prozent ermöglichen. In bestimmten Märkten sogar deutlich mehr.
Was Co-Sourcing vom klassischen Outsourcing unterscheidet
Beim klassischen Outsourcing gibt ein Unternehmen eine Funktion vollständig ab — Kontrolle, Prozesse, Qualitätsstandards inklusive. Co-Sourcing funktioniert anders: Externe Spezialisten arbeiten eng mit dem internen Team zusammen, übernehmen definierte Aufgaben, bleiben aber eingebunden in bestehende Abläufe und Systeme. Der Auftraggeber behält die Steuerung.
Für die Reisebranche klingt das nach einem Unterschied, der sich rechnet. Gerade im Kundendienst — wo Buchungsänderungen, Stornierungen und Notfälle keine regulären Bürozeiten kennen — ist ein gut integriertes externes Team anders aufgestellt als ein anonymes Callcenter irgendwo.
Warum gerade jetzt der Druck wächst
Die Reisebranche steckt in einem strukturellen Dilemma. Auf der einen Seite erwarten Reisende schnelle Antworten — rund um die Uhr, auf mehreren Kanälen, in verschiedenen Sprachen. Auf der anderen Seite verteuert sich Personal in Westeuropa und Nordamerika spürbar. Dazu kommen geopolitische Verwerfungen, die kurzfristige Umbuchungswellen auslösen: Naturkatastrophen, Streiks, Sicherheitslagen. Wer dann nicht reagieren kann, verliert Kunden.
Laut den Daten von 247tpd, einem auf Reise-Kundenservice spezialisierten Anbieter, lässt sich genau hier ansetzen. Das Unternehmen positioniert sich als Spezialist für Co-Sourcing-Lösungen, die Reisebüros, Veranstalter und Online-Travel-Agenturen (OTAs) entlasten sollen.
Wo die größten Einsparungen entstehen
Die genannten Zahlen klingen griffig — aber woher kommen sie? Der Kostenunterschied entsteht vor allem durch drei Faktoren:
- Gehaltsunterschiede: Co-Sourcing-Teams sitzen oft in Niedrigkostenmärkten, die dennoch gute englisch- und mehrsprachige Arbeitskräfte mit Reisefachwissen stellen.
- Skaleneffekte: Ein spezialisierter Anbieter teilt Infrastruktur, Technologie und Schulungsaufwand über mehrere Kunden — was pro Einheit günstiger wird.
- Wegfall von Overhead: Recruiting, HR-Prozesse, Bürofläche, Schichtplanung entfallen auf Auftraggeberseite weitgehend.
Besonders ausgeprägt ist der Effekt laut Anbieterdaten in Märkten mit hoher Kostenstruktur. In den USA und in Nordeuropa — Skandinavien, Deutschland, Niederlande — können die Einsparungen demnach auf bis zu 70 Prozent steigen, weil die Ausgangslöhne dort am höchsten sind.
Einordnung: Was die Zahlen wert sind
Klar ist: Die Daten kommen von 247tpd selbst — einem Anbieter, der sein eigenes Modell vermarktet. Unabhängige Benchmarks aus der Branche, etwa von Phocuswire oder vergleichbaren Research-Häusern, bestätigen den generellen Trend zu Kostenoptimierung im Reise-Kundendienst, nennen aber keine identischen Zahlen. Das heißt nicht, dass die Angaben falsch sind — sondern dass sie im günstigsten Szenario gelten dürften.
Was sich unabhängig davon beobachten lässt: Hybride Servicemodelle gewinnen in der Reisebranche tatsächlich an Boden. Große OTAs wie Booking Holdings und Expedia Group haben schon länger Teile ihres Kundendienstes ausgelagert. Die Frage für mittelständische Reisebüros und Veranstalter ist weniger ob, sondern wie — und zu welchem Partner.
Wer das Modell ernsthaft prüft, sollte drei Punkte früh klären: Welche Prozesse sind wirklich auslagerbar, ohne Qualität zu riskieren? Wie wird die DSGVO-Konformität sichergestellt, wenn Kundendaten in andere Länder fließen? Und welche SLAs — Antwortzeiten, Lösungsquoten, Eskalationspfade — werden vertraglich fixiert? Wer diese Hausaufgaben macht, kann von den strukturellen Kostenvorteilen profitieren. Wer sie überspringt, tauscht ein Problem gegen drei neue.
