United Airlines: GenAI revolutioniert Flugreisen – 6% mehr Kundenzufriedenheit

Entdecke, wie Künstliche Intelligenz das Flugerlebnis für Reisende verbessert und die Zufriedenheit in neue Höhen katapultiert.

Ein United Airlines Flugzeug erhebt sich majestätisch in den blauen Himmel, umgeben von weißen, flauschigen Wolken. Die kräftigen Farben des Flugzeugs, hauptsächlich Blau, Weiß und Orange, sind deutlich sichtbar. Die aufsteigenden Triebwerke und die charakteristische Lackierung verleihen dem Bild einen dynamischen und lebendigen Eindruck, während die Wolken im Hintergrund eine angenehme Reiseatmosphäre schaffen.

United Airlines ergreift bedeutende Maßnahmen mit generativer künstlicher Intelligenz (GenAI), die die Kundenerfahrung erheblich verbessern. Durch den Einsatz von fortschrittlichen Algorithmen wird die Kommunikation mit Kunden bedeutend optimiert. Ein herausragendes Projekt, das dabei ins Rampenlicht rückt, ist das "Every Flight Has a Story"-Programm. Hierbei wird mithilfe von großen Sprachmodellen (LLMs) individualisierte und empathische Nachrichten versendet, die spezifische Informationen über Flugverspätungen oder -umbuchungen bereitstellen. Anstatt allgemeine Hinweise zu geben, erfährst Du präzise Details über aktuelle Wetterereignisse und deren Auswirkungen auf Flüge. Diese Methode hat bereits zu einer bemerkenswerten Steigerung der Kundenzufriedenheit um 6 % geführt.

Die technologische Infrastruktur wird durch eine enge Partnerschaft mit Amazon Web Services (AWS) ergänzt. Über die Plattformen Amazon SageMaker und Amazon Bedrock wird die interne GenAI- und Machine-Learning-Plattform namens "Mars" unterstützt. Diese Technologie ermöglicht die Automatisierung digitaler Benachrichtigungen und verringert so den manuellen Aufwand im Kundenservice erheblich. Die United Data Hub spielt hierbei eine zentrale Rolle, indem sie Datenwissenschaftlern und Analysten Zugriff auf eine Vielzahl unstrukturierter Daten gewährt und damit eine datenorientierte Unternehmenskultur fördert.

Darüber hinaus hat United Airlines innovative Maßnahmen zur Bereitstellung von Echtzeit-Informationen eingeführt. Während wetterbedingter Verzögerungen werden Links zu lokalen, live Radar-Karten an die Kunden gesendet, die die Auswirkungen des Wetters auf aktuelle Flugrouten verdeutlichen. Diese Informationen können über SMS, E-Mail und die United-App abgerufen oder direkt in den Gate-Bereichen angezeigt werden. Dadurch wird sichergestellt, dass Reisende stets auf dem neuesten Stand über ihre Flugbedingungen sind, was das Gefühl der Sicherheit und Kontrolle erheblich steigert.

Das Unternehmen hat weitere Pläne, GenAI in zusätzlichen Bereichen einzuführen. Dazu gehören Optimierungen im Gepäcktransport, die Verbesserung der Flugroutenplanung und eine intensivere prädiktive Wartung für Flugzeuge. Mit über 90 identifizierten Anwendungsfällen ist United Airlines entschlossen, die Vorzüge von GenAI zu nutzen, um Effizienz zu steigern und gleichzeitig die Kundenzufriedenheit auf einem hohen Niveau zu halten. Der Einsatz von GenAI positioniert United als Vorreiter in der Branche, der innovative Technologien zur Verbesserung der Kundenerfahrung und operativer Effizienz umsetzt.